顧客対応に関する当社の基本方針

　メーロンマスクビットコイン株式会社日本法人（以下「当社」という。）は、顧客との健全かつ円滑な関係を維持することが、事業の適正な運営および安全性の確保に不可欠であるとの認識のもと、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ行為」という。）の防止および適切な対応を含む顧客対応に関する基本方針を定める。
　本方針は、当社の従業員に限らず、業務委託先、派遣スタッフ等、当社の業務に従事するすべての者に適用されるものとする。

第1条（顧客対応における基本姿勢）

　当社は、顧客の立場を尊重し、次に掲げる考え方に基づき、誠実かつ適切な顧客対応を行う。

状況に応じた助言の提供
顧客からの問い合わせに対しては、顧客の金融リテラシー、知識や経験、財産の状況、当社サービスの利用目的等を総合的に考慮し、適切な助言を適時行うよう努める。
サービス内容およびリスクの明確な説明
当社は、提供するサービスの内容ならびに当該サービスに内在するリスクについて、十分かつ正確な情報を提供し、顧客の理解を得られるよう説明を行う。
正確かつ誤解のない情報提供
顧客に誤解や混乱を生じさせることのないよう、情報の正確性に十分配慮した開示および提供を行う。
迅速で誠実な対応
顧客からの問い合わせについては、原則として当日または遅くとも翌営業日中に回答するなど、迅速かつ適切な対応に努める。また、苦情、意見、要望については真摯に受け止め、業務改善に活用する。
連絡方法への配慮
当社から顧客への連絡にあたっては、連絡の時期、時間帯、手段等について十分配慮し、顧客に過度な負担や不快感を与えないよう努める。
分かりやすい表示および案内
問い合わせ対応に限らず、当社ウェブサイト等においても、サービス内容、操作方法、リスク等について、顧客にとって理解しやすい表示および案内を行うよう努める。
教育および研修体制の整備
適正な顧客対応を実現するため、顧客対応マニュアルの整備ならびにカスタマーサポート担当者を対象とした社内教育および研修の充実を図る。

第2条（カスハラ行為への対応方針）

　当社が前条に基づき適切な顧客対応を行ったにもかかわらず、顧客からカスハラ行為を受けた場合には、当社は以下の方針に従い、毅然とした対応を行う。

カスハラ行為の判断基準
当社は、当社スタッフの人格や尊厳を著しくかつ不合理に侵害する次の行為を、カスハラ行為と判断する。
1. (1) 正当な理由のない暴言、侮辱、脅迫等
2. (2) 法的根拠を欠く過剰または不合理な要求
3. (3) 同一内容の苦情を繰り返すなど、不当に時間的または場所的拘束を行う行為
4. (4) 性別、国籍、人種、信伝、社会的身分等に基づく差別的言動
5. (5) 容貌や姿態の撮影、当該画像等のインターネット上への投稿、または誹謗中傷行為

カスハラ行為への具体的対応
前項に該当する行為が確認された場合、当社は事実関係を調査したうえで、当該顧客によるサービス利用の停止、強制退会、その他必要かつ適切な措置（損害賠償請求等の民事上の請求や刑事告訴を含む。）を講じることがある。
　また、当社スタッフに差し迫った危険が認められる場合には、直ちに警察へ通報し、その指示に従って対応する。
社内における対応および再発防止
カスハラ行為が発生した場合には、被害を受けたスタッフへの配慮およびケアを行うとともに、相談窓口の設置や社内研修の実施等を通じて、再発防止に努める。